В 6 раз возросло использование электронных сервисов "Черниговгаз Сбыта"

В течение 2018 года клиенты "Черниговгаз Сбыта" обратились в контакт-центр более 170 тыс раз, что на 60% больше, чем в прошлом году. 20% консультаций было предоставлено в онлайн-режиме через Личный кабинет и электронную почту. По сравнению с 2017 годом динамика онлайн — обращений выросла в 6 раз.

В среднем ежемесячно на телефон контакт-центр поступает около 15,5 тыс обращений. Наиболее популярными являются консультации по квитанциям и сверка состояния лицевого счета — 80,3 тыс входящих звонков в год. На втором месте информация по задолженности — около 12 тыс, реже всего потребителей интересовал вопрос отсутствия счета для оплаты — 202 обращения.

Учитывая рост количества вопросов от жителей Черниговщины, специалисты газовой компании постоянно расширяют перечень дистанционных сервисов и совершенствуют их работу. На сегодня клиенты "Черниговгаз Сбыта" имеют возможность решать до 90% вопросов, связанных с газоснабжением, без посещения Центров обcлуживания.

"Ряд электронных сервисов, внедренных компанией, помогает потребителям оперативно решать газовые вопросы, не выходя из дома. Такую возможность, например, предоставляет Личный кабинет на сайте 104.ua. Пользуясь им, потребитель имеет круглосуточный доступ к просмотру состояния лицевого счета. Может получить исчерпывающую информацию по начислению льгот и субсидий. Без проблем скачать и распечатать квитанцию раньше, чем доставит почта. Внести оплату за потребленный газ онлайн через платежные сервисы, с которыми сотрудничает газовая компания", — рассказывает директор "Черниговгаз Сбыт" Иван Луста.

Что касается круглосуточной связи потребителей с поставщиком газа, то эта возможность реализована благодаря интерактивному меню IVR (айвиар). С помощью записи голосовых сообщений IVR маршрутизирует звонки внутри контакт-центра и обрабатывает информацию, которую потребитель ввел с помощью тонального набора. В течение года этой услугой жители области воспользовались около 35,5 тыс раз.

Для удобства клиентов и экономии их времени в прошлом году компания разработала два дополнительных сервиса. С помощью функции "Callback" в Личном кабинете можно заказать обратный звонок оператора. В этом году таким образом контакт-центр связывался с потребителями газа 2,6 тыс раз. Кроме того, потребители могут получить информацию о задолженности или переплате, отправив СМС-сообщение на короткий номер 7104. Для этого нужно набрать и отправить текст в правильном формате: сначала написать слово Баланс (или Balance), а затем через один пробел внести 10-значный номер лицевого счета.

Ежедневно, с 8.00 до 20.00 операторы контакт-центра консультируют по всем вопросам, связанными с поставкой газа, по телефону (0462) 61 63 04. Для упрощения и ускорения коммуникации, работники газовой компании советуют пользователям газа овладевать доступными дистанционными способами обратной связи, что значительно сэкономит время самих потребителей и специалистов газовой компании.

Источник