Мы планируем выйти на рынок Африки в 2019 году — операционный директор Uklon

Эксклюзивное интервью с операционным директором компании Uklon Сергеем Смусем

Расскажите подробнее о компании. Когда она была основана? Кем? Чем основатели занимались до того и почему решили создать такой сервис?

Идея появилась в 2009 году. В какой-то момент мы подумали: "А почему пиццу можно заказывать онлайн, а вызвать такси нет?". И за пиццей мы как раз эту идею и начали обсуждать. Затем начали разрабатывать сервис и в марте 2010 года был создан первый заказ. На тот момент был только веб-сайт, он получил название Uklon — аббревиатура от Ukraine Online. Мы хотели изначально купить такой домен (Ukraine Online), но решили найти что-то покороче, таким образом самое короткое и звучащее из того, что было свободно, как раз и было сокращение Uklon.

Изначально это был портал, на котором помимо того, что можно было вызвать машину, также была возможность рассчитать маршрут с точки А в точку Б на общественном транспорте. Это был довольно популярный сервис, но в какой-то момент мы увидели, что акцент больше смещается на вызов авто и мы решили сфокусировать свое внимание именно на этом.

Вы вдохновлялись какими-то зарубежными аналогами при разработке своего сервиса?

Тогда нет. Потому что тогда мы о них и не знали, хотя на тот момент уже стартовал Uber. Тем более изначально у нас было не приложение, а веб-сайт. Приложение для iOS появилось в 2012 году, а в 2013 — для Android.

Можете назвать основателей компании и чем они занимались до этого?

Из основателей было два разработчика — Виталий (Дятленко — ред.) и еще один человек, а я и еще один наш сооснователь — из других сфер.

А на данный момент какая ситуация? Вы четверо являетесь владельцами Uklon, так? У вас равные доли?

Это коммерческая информация, мы ее не раскрываем.

Но можно сказать, что сейчас четверо совладельцев? Или больше?

Четыре основных и есть еще другие.

Можете озвучить сколько вы инвестировали в проект на начальном этапе и сколько всего?

На начальном этапе это были небольшие деньги. По сути, это и не требовало каких-то особых средств. Был компьютер, были люди, которые были задействованы в других проектах и параллельно занимались этим. Первое время наш сервер стоял, грубо говоря, под столом у Виталика и на нем все работало.

Позднее начали инвестировать в диджитал-рекламу и до 2015 года не подключали другие каналы коммуникации. И помню, что на начальном этапе развития очень хорошо работало сарафанное радио, после того как мы запустили статью на Хабре (habr.com).

А с 2015 что изменилось в этом плане?

Мы начали более активно выходить в офлайн.

А телевидение не планируете?

Пока не планируем. Возможно начнем использовать данный канал позже.

Есть мнение на рынке, что в Киеве суммарная доля Uklon и Uber составляет 60% от всего рынка. Согласны ли вы с этим утверждением? И какая конкретно ваша доля?

Мне трудно сказать как они посчитали эту долю, потому что мы не знаем количество заказов Uber, у нас могут быть только предположения. Мы оцениваем себя как лидера в Киеве.

А, кстати, кто-то меряет вообще этот рынок? Есть исследования?

У нас есть исследование, которое мы ежегодно заказываем у GFK, они закрытые. Но основные наши вопросы не в долях рынка, а в том, как мы увеличили узнаваемость нашего бренда, как нами пользуются, как оценивают наше качество. Долю рынка, повторюсь, узнать достаточно трудно.

По вашим ощущениям — насколько Uber от вас отстает?

Я думаю, немного, может быть 5%. Понимаете, почему трудно долю сказать? Потому что это все равно будут гипотезы. Плюс-минус мы понимаем объем рынка, как он растет.

Могли бы озвучить объем рынка?

Самый простой метод — это считать по населению, например, Киева, если речь о рынке столицы. По финансовым я сейчас не подскажу, но плюс-минус мы знаем объемы. Это можно посчитать. Объем в заказах, по нашим предположениям, равняется количеству населения Киева. Дальше умножаем на средний чек и вот вам и будет объем.

А какой сейчас средний чек?

Порядка 100 гривен по Киеву.

А сколько в среднем ваша компания обрабатывает заказов?

Мы не называем эту цифру. Почему? Потому что нашим конкурентам тогда было бы легче ориентироваться. То же самое и с их стороны. Но в целом, если брать всю Украину, то у нас 1 млн+ заказов в месяц во всех городах присутствия.

Вы упомянули конкурентов, давайте об этом поговорим. Летом 2016 года был всплеск на рынке, сюда зашли несколько крупных игроков одновременно. Потом некоторые ушли, кто-то из них вернулся. Почему, по вашему мнению, это произошло именно в тот момент и как на вас это отразилось?

Мы узнали о выходе Uber еще в начале 2015 года и ждали их летом того же года. Но по каким-то причинам в том году они так и не вышли, но для нас это был хороший звоночек и хорошо, что эти слухи тогда распространились. Мы начали готовиться к выходу на рынок конкурента, запустили в работу возможность оплаты картой.

Получается у вас был год форы?

Да, но мы тогда не знали сколько у нас есть времени до их выхода. Итак, мы начали готовить возможность оплаты картой и работать над качеством. До конца 2015 года мы сотрудничали с ИДС, однако осознали, что через такое партнерство бывает сложно влиять на водителей и контролировать качество предоставляемых услуг. И в итоге в конце 2015 мы решили, что рискнем и начнем напрямую сотрудничать с водителями. И с того момента мы начали их набирать сами и успели до лета 2016 года, когда вышли наши конкуренты, набрать достаточное количество водителей, чтобы удовлетворить спрос и таким образом повысить качество.

После этого вы перестали работать через партнеров?

Да, полностью перестали в Киеве работать с партнерами ИДС, по некоторым другим городам есть партнеры.

Хорошо. Вышли конкуренты — Uber, Taxify, Яндекс-такси. Как это отразилось?

Так как Uklon был первым игроком на рынке, то когда вышел Uber, мы не почувствовали вообще ничего.

Сколько времени вы ничего не чувствовали?

До тех пор, пока не вышел Яндекс. Почему так получилось? Потому что Uber вышел с таким же тарифом как и у нас. Плюс они себя позиционировали как комфорт-такси, тогда они не брали Ланосы, например. Таким образом им очень не хватало машин для удовлетворения спроса. Поэтому мы себе спокойно дальше работали. Но потом вышел Яндекс. Они дали низкий тариф, чуть ли не 15 гривен можно было ездить. И уже ориентируясь на этот тариф Uber тоже устроил демпинг. И в тот момент не скажу, что прямо было драматическое падение, но оно было. Мы до какого-то уровня упали и потом просто дальше не росли, шли ровно.

А можете оценить на сколько тогда упали? И сколько это продолжалось?

Это продолжалось до апреля 2017 года.

Фактически до ухода Яндекса?

По сути, да. Даже немного раньше, скорее это связано было с тем, что Яндекс перестал демпинговать.

Сейчас вы чувствуете конкуренцию? Uber, Taxify?

Сначала вообще не чувствовали. Сейчас скажу так — мы продолжаем расти, но конкуренты замедлили наш рост, это факт. Тут суть в том, что у них модель работы отличается от нашей.

Чем именно?

Во-первых, она отличается для водителя, который не видит точку подачи и если хочет подработать должен выделить на это минимум 3 часа. То есть нельзя взять заказ по дороге или выбирать и ездить куда хочешь. У нас же эти опции есть. Можно подвозить, если едешь, например, из дома на работу. Я сам так часто делаю, когда еду с работы, как минимум три раза в неделю кого-то подвожу. Утром мы видим в пробках много машин, в которых сидит один человек, то почему же нельзя взять кого-то по дороге и довезт и в нужное место. Тем более программа это позволяет, и мы хотим это популяризировать.

И второй момент различия с конкурентами — это комиссия для водителя. У нас ниже, чем у конкурентов.

А какой у вас процент?

10%.

У Uber 25%, кажется.

Да, у них 25% плюс комиссии партнеров, от 5 до 10%. И Taxify, насколько я знаю, 20%. Сейчас, когда Taxify зашел во второй раз, Uber начал с ними конкурировать, запустили несколько программ лояльности для водителей, которые позволяют снизить размер комиссии до 5-7%. Но это, я думаю временно, пока идет между ними конкурентная борьба за долю рынка. И как только подобное прекращается — водители возвращаются к нам.

В чем еще вы видите свое конкурентное преимущество?

У нас есть преимущества для клиентов. Если в Uber и Taxify повышенный спрос и включаются коэффициенты у клиента нет возможности что-то с этим сделать. Он или соглашается и едет или вызывает другое такси. У нас клиент может согласиться с коэффициентом и уехать быстро или же понизить стоимость, подождать 15 минут, найти машину и уехать. То есть у нас опции для двух типов клиентов: которые готовы подождать и которые не хотят ждать, а хотят быстро ехать. Плюс у нас есть и другие дополнительные опции, которых нет у конкурентов: это и драйвер, и курьер.

Еще одно из наших конкурентных преимуществ — это страхование клиента. Как только клиент делает заказ через приложение или на сайте, поездка автоматически страхуется. Когда вы регистрируетесь, вы соглашаетесь с публичной офертой, согласно которой вы будете застрахованы. Причем застрахован как тот, на кого зарегистрировано приложение, так и все пассажиры с ним. И водители тоже. Это действует с октября прошлого года. За это время было порядка 70 компенсаций.

А клиенты сами должны обращаться за компенсацией в случае происшествия?

Клиенты почти всегда сообщают о ДТП и компенсации выплачиваются всем, кто предоставил требуемые документы. Изначально сумма страхования составляла 50 тыс. грн, теперь мы увеличили эту сумму до 100 тыс.

А для водителей конкурентное преимущество — это комиссия?

Это и комиссия, и поддержка. У нас круглосуточный колл-центр, в который всегда могут обратиться и водители, и клиенты. Это, в основном, востребовано у водителей, от них поступает 80% звонков, но иногда обращаются и клиенты, если они что-то оставили в машине или в случае инцидентов. Заказы по телефону мы не принимаем и не планируем, это сугубо поддержка.

Сколько городов Украины вы сейчас покрываете и планируете ли расширять свое присутствие в регионах?

Сейчас около 10, наш акцент — города-миллионники. Наша цель — быть №1 в этих городах, но в планах также есть выход в более мелкие города. Сейчас мы работаем с нашими офисами в Харькове, Львове, Одессе, Днепре и Киеве и там мы занимаем довольно серьезные позиции.

А кроме Киева в каком из городов у вас лидерские позиции?

Пока нигде. Но, например, во Львове мы уже вплотную приблизились к лидерским позициям. Если говорить об Одессе, Харькове и Днепре, то у нас где-то третье место по нашим оценкам.

А первые места в этих городах — не у онлайн-приложений?

Нет. Это традиционные службы такси, местные игроки, которые там очень давно.

Есть какие-то различия в работе в разных городах? Особенности?

Да, отличия есть, и в плане водителей, и в плане клиентов. В Днепре, например, водителям больше важна техподдержка, они хотят больше коммуницировать и там очень трудно было их изначально привлекать.

Почему?

В Днепре люди привыкают к чему-то и их сложно из этого вытянуть. И мы долго работали над тем, чтобы их привлечь к себе, и чтобы заработать их лояльность. Там есть пару служб, в которых все давно работают, и они постоянно контролировали водителей и не хотели их отпускать. Например, они ставили условие, что если их поймают, что они работают с каким-то онлайн-приложением, то из той службы им придется уйти и они туда никогда не смогут вернуться. И для водителей это, конечно, был сдерживающий фактор. Кстати, такую тактику применяли конкуренты почти во всех городах, куда мы выходили. Они владеют большим количеством заказов и многие водители могли бояться остаться без работы. Но в какой-то момент мы смогли переломить ситуацию в нашу сторону и сейчас они уже даже рекомендуют нас.

В Одессе была другая ситуация. Там водители шли с самого начала к нам, но труднее было на начальном этапе с клиентами — многие привыкли заказывать такси по телефону и им сложнее было перейти в онлайн. И мы тогда поняли, что только ценой мы сможем эту привычку переломить.

Какие еще города Украины у вас в планах?

Сейчас мы еще присутствуем в Запорожье, Полтаве, Сумах, Белой Церкви, еще парочке городов. Но в этих городах мы работаем через партнеров, без локального офиса. Там есть реклама, в основном диджитал, немного заказов, но мы не делаем ставку на эти города.

В наших планах города с населением 300+ и туда мы будем заходить, открывая офисы, не через партнеров. Это Запорожье, Кривой Рог, Николаев и так далее.

Это планы на 2019 год?

Я думаю, что как минимум в пару городов в следующем году мы зайдем.

Сколько по времени занимает запуск в одном городе?

Где-то месяц.

Слышала, что вы планируете международную экспансию. Можете об этом подробнее рассказать?

Да, планируем в 2019 году, сейчас исследуем рынки. В первую очередь рынок Африки.

Почему именно Африки?

Это незарегулированный рынок, стоимость привлечения клиента равна украинской стоимости, большой уровень проникновения смартфонов (порядка 75%).

А какие страны?

Мы смотрим Кению и Нигерию. Сейчас мы вплотную изучаем Найроби, столица Кении сопоставима с Киевом. Плюс там те же конкуренты — Uber и Taxify и это тоже один из критериев был для нас. Мы можем конкурировать с ними здесь, почему бы не поконкурировать там. Плюс они уже разогрели рынок, люди пользуются заказом такси через мобильные приложения. В целом во многом этот регион сопоставим с Украиной.

Мы еще рассматривали Лагос в Нигерии, там агломерация вообще порядка 20 млн, но мы понимаем, что с этого города тяжелее стартовать. Нигерия стремительно развивается, а уровень дохода населения высокий. Поэтому мы решили посмотреть Кению, если у нас там все хорошо получается и мы будем там расти, то тогда уже сможем инвестировать в Лагос.

Почему не Европа, а Африка?

Мы исследовали и Польшу, и Румынию, Белаорусь и Молдову, у последних двух очень маленький рынок. Например, в Кишиневе население 600-700 тыс. и есть уже местный игрок на этом рынке. Мы могли бы с ним конкурировать, но, по сути, этот рынок меньше Одессы даже.

Кроме того, Европа более консервативна. В отличие от Африки, это очень зарегулированный рынок плюс не так часто местные пользуются такси, это дорого зачастую. В Амстердаме, например, 10 км проезда такси будет стоить 30 евро. Им пользуются, в основном, туристы и для поездок в/с аэропорта. Там более развита инфраструктура общественного транспорта, что тоже снижает спрос. У нас есть знакомые, которые владеют службой такси в Голландии и там 200 заказов в день считается очень хорошим показателем. Для сравнения есть службы такси в Украине, у которых по 10 тыс. заказов в день.

А еще какие-то зарубежные рынки смотрели? Азия?

Да, мы смотрели и Азию, и Латинскую Америку. Азия сразу отпала по той причине, что это очень технологичные страны и они очень быстро могут взять нашу модель, подстроиться, доработать под себя и будут делать это очень быстро. Плюс там есть гиганты, с которыми даже глобальным игрокам сложно конкурировать. Например, в Китае местный игрок Didi поглотил Uber. В Малайзии, Индонезии тоже есть сильный местный игрок, который тоже поглотил Uber. Аналогичная ситуация с Объединенными Арабскими эмиратами, Турцией.

Латинскую Америку возможно рассмотрим после запуска Африки, но там будет гораздо дороже и стоимость клиента, там выше конкуренция. Из стран — это Бразилия, Аргентина, Чили возможно.

Вы оценивали сколько нужно инвестиций, чтобы выйти на международные рынки?

Это миллионы долларов, если говорить о нескольких годах. Если о раннем этапе, то это сотни тысяч долларов.

Планируете привлекать внешних инвесторов?

Если мы их привлечем, то нам будет намного проще. Если мы будем развиваться за собственные средства, то это может занять больше времени. С инвестициями войти на рынок и занять планируемую долю будет гораздо быстрее.

Вы сейчас в поисках инвестора?

Сейчас мы работаем с инвестиционной компанией, если будет результат — мы объявим, конечно же, о нашей сделке.

Украинские или зарубежные инвесторы проявляют к вам больший интерес?

Разные, европейские, американские.

Если удастся найти инвестора, он получит миноритарную долю в компании?

Да, миноритарную долю.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Сооснователь Taxify: мы хотим стать лидером на украинском рынке онлайн-заказа такси

Давайте поговорим о критериях к подбору водителей. Это всегда одна из наибольших проблем и на них много жалоб всегда в соцсетях, это не только вашей компании касается, и других тоже.

До лета 2018 года водитель приезжал непосредственно к нам в офис и мы полностью осматривали его авто, потому что основной критерий у нас к машине — чтобы она была не битая, в отличном состоянии, чистый салон.

А по году выпуска есть требования?

Средний год выпуска большинства машин у нас это где-то 2008 год. Не буду врать, есть машины и 2000 года, 90-х годов если и есть, то единицы. Почему так? Мы бы не брали эти машины, если бы у нас был выбор. Но, к сожалению, у нас в стране очень мало хороших машин. Люди всегда жаловались на Ланосы, сейчас жалуются на машины на еврономерах, а это как раз большинство тех, кто пересел с Ланосов. Этому всему есть простое объяснение — у нас очень дорогие машины. Если Ланос у нас стоил 10 тыс. долларов, а например в стране-соседке можно было взять Шкоду Октавию за такие же деньги, а за 5-6 тыс. взять Хюндай Акцент. У них недорогая растаможка по сравнению с нами, поэтому даже в той же Беларуси крутой парк машин, много БМВ, Мерседесов.

Кстати, какая у вас политика по отношению к авто с еврономерами?

У нас есть такие автомобили, их где-то процентов 6-7. По отношению к ним мы будем действовать так как действует государство. Сейчас для этих автомобилей установили льготный период 180 дней, мы тоже его выдержим.

Если подытожить об автомобилях, я могу сказать, что к этому пришли в итоге и наши конкуренты тоже — если хочешь удовлетворить спрос приходится брать и Ланосы, и авто на еврономерах. Но на битые и ржавые машины — табу. Даже если кто-то из клиентов увидел битую машину, хотя изначально она приезжала к нам в хорошем состоянии, такую машину мы отключаем от системы, водитель ее чинит и снова приезжает, мы ее оцениваем и если все ок, снова подключаем.

Вы сказали, что до лета этого года водители перед началом работы приезжали к вам в офис. Что поменялось теперь?

Мы поняли, что таким образом мы очень много теряем водителей, которые по каким-либо причинам не могут к нам приехать. У большинства наших конкурентов, кстати, можно просто удаленно зарегистрироваться и начать работать. И мы тоже немного поменяли процесс, сейчас у нас комбинированная система. К нам можно и приехать и просто отправить фото автомобиля, его документов и исходя из этого наши сотрудники принимают решение о подключении. Но если возникают какие-то вопросы, то все равно просим приехать. Далее работает система отзывов.

Замечали ли вы, что на водителей, которые к вам в офис не приезжали перед началом работы, больше жалоб?

Нет, такого нет.

А какие методы воздействия у вас на водителей?

Все зависит от ситуации. Если какая-то вопиющая ситуация и репутация компании пострадала, то мы сразу перестаем с таким водителем работать. А бывают ситуации, когда клиент очень сильно преувеличивает и мы начинаем разбираться в ситуации, у нас есть для этого отдел контроля качества. Это непростая работа, потому что у клиентов своя правда, у водителей — своя. А для нас и те, и другие являются, по сути, нашими клиентами. Поэтому нам нужно это все красиво разрешить, чтобы все оставались довольны. Благо таких ситуаций у нас немного, где-то 1%.

Какие самые частые жалобы на водителей?

Наверное, самая основная проблема — это простой, многие клиенты за это не хотят платить.

Вообще система такая: у водителя есть опция выбрать через сколько он будет на месте (5, 10, 15 минут), он выбирает, допустим, 10 минут. То есть вы заказывает машину в 12.50, у вас приходит уведомление, что машина будет в 13:00 и после этого времени у вас есть 5 бесплатных минут, с 6-ой минуты уже будет считаться простой.

Бывает еще звонят, когда что-то оставили в машине, хамство водителей, но какие-то серьезные ситуации случаются очень редко. В 99% случаев большинство поездок ежедневно проходят без эксцессов.

А у водителей есть возможность пожаловаться на клиента?

Есть, конечно. Водители, в основном, жалуются, что клиенты не заплатили за простой или не вышел в назначенное время или заказал сразу две службы такси и выбрал то, которое приехало раньше.

А к таким клиентам применяются санкции? У вас есть какой-то "черный список" клиентов?

У нас есть вся история взаимодействия с клиентом и если у него очень много, скажем так "косяков", то мы с ним не будем продолжать сотрудничать и заблокируем аккаунт. Но таких клиентов очень мало.

А как вы боритесь с переработками водителей?

У нас в большинстве случаев такой проблемы нет, среднее время нахождения водителя в приложении составляет 6-7 часов. Это из-за того, что мы даем возможность работать как людям, которые хотят подзаработать по дороге или после основной работы, так и профессионалам. И в меньшей степени мы работаем с автопарками, потому что есть нюансы как раз с переработками. Поэтому стараемся работать с такими автопарками, которые это контролируют.

Давайте еще поговорим о тарифообразовании. Как формируется тариф? Привязан ли он к конкурентам?

Если говорить о Киеве, то мы всегда смотрим на всех, анализируем тарифы каждого. Но вот, например, недавно мы подняли тарифы, а конкуренты нет. Мы подняли из-за роста топлива и таким образом сыграли на стороне водителей и соответственно получили много водителей. На количестве заказов это практически не отразилось. Но мы не можем не повышать цены, потому что не хотим, чтобы водители зарабатывали меньше.

А как формируются коэффициенты?

Например, футбольный матч. На стадионе 70 тыс. человек, которые хотят уехать. Из них часть поедет на метро, на собственных авто, но тысячи людей будут вызывать такси. Столько водителей одновременно, к сожалению, нет на линии. И здесь уже все играют кошельком, а водитель уже повезет того, кто даст больше. По стандартному тарифу никто не повезет. И здесь либо ждать пока поток схлынет, либо платить большую сумму и уезжать быстро.

Кстати, у вас же был какой-то проект с использованием искусственного интеллекта. Он как-то был связан с тарифообразованием? Для чего вы его запускали и какую задачу с его помощью решили (если решили)?

У нас есть две разработки с использованием ИИ. Одна — это machine learning совместно с Microsoft, вторая — наша собственная разработка. Пользуемся сразу двумя моделями. Они позволяют нам предложить пользователю самую оптимальную стоимость, за которую водитель захочет его повезти. В анализ входит: погода, время года, время суток, история всех поездок и многое другое.

Какой результат вы получили в итоге?

Раньше у нас было много жалоб от клиентов а-ля "почему я должен торговаться, я не знаю сколько нужно добавить, чтобы уехать". Теперь в часы пик работают коэффициенты. Наша цель была удовлетворить два типа клиентов: тех, которые готовы ждать и тех, которые хотят уехать прямо сейчас. Результатом внедрения проекта стало отсутствие жалоб от клиентов, плюс стали довольны водители, которые получили возможность возить людей по повышенной стоимости. В итоге увеличился процент вывоза заказов, сейчас он составляет у нас 90+%, а был меньше 80%.

Мой последний вопрос из серии социальной ответственности. Вы сотрудничаете со слабослышащими людьми. Это осознанное решение или вы просто не отказывали тем, кто хотел зарегистрироваться?

Мы просто им не отказывали. Так получилось, что пару раз к нам обращались непосредственно организации, которые занимаются проблемами таких людей и мы поддерживаем с ними сотрудничество. На самом деле по нашим наблюдениям эти люди намного круче водят, чем остальные. Они более спокойно водят, более аккуратно.

Сколько у вас таких водителей?

Больше 200, и в Киеве, и в других городах есть.

Бывают ли какие-то конфликтные ситуации с клиентами у них или жалобы от клиентов?

Нет, наоборот звонят и благодарят, что мы сотрудничаем с такими людьми. Очень редко, когда бывают люди, которые отказываются ехать со слабослышащими водителями. В таких случаях мы меняем машину на другую.

Не пропустите самые важные новости и интересную аналитику. Подпишитесь на novinki-tiande.ru в Telegram

Источник